Sendo autor de um blog sobre Macs e iPads (o BR-Mac, não deixe de visitar!), pode ter certeza de que não vejo poucos exemplos de críticos repetindo a afirmação de que o sucesso dos produtos da Apple não se deve à qualidade técnica deles, mas sim ao fato de a Apple ser uma boa vendedora.

E, embora esteja bem satisfeito com a qualidade dos produtos da empresa, aceito o ponto de vista exposto e assim não tiro a razão de quem afirma algo assim, pois é muito claro para mim que a empresa é mesmo boa de mercado – afinal, quando alguém nega que a qualidade dos produtos dela corresponde ao preço de venda, o que mais explicaria uma lucratividade tão grande a ponto de a empresa do iPhone ter dinheiro em caixa suficiente para comprar a HTC, a Nokia, a RIM, a Motorola Mobility e a Sony Ericsson juntas, se quisesse? Hipnose? Loterias? Não, a danada realmente é boa de balcão e convence o público a comprar - o fato de eles continuarem comprando deve indicar que de alguma forma estão satisfeitos, entretanto.

Claro que haver clientes satisfeitos não significa que você em particular deveria gostar do produtos da Apple, ou comprá-los – pelo contrário, para quem prefere outras marcas, o mercado está cheio de concorrentes com vários pontos fortes. Para ver uma alternativa que também foge do lugar-comum, sugiro testar um notebook com a última versão do Ubuntu, por exemplo!

Benchmarking: aprendendo com o sucesso alheio

Mas assim como os concorrentes da empresa estudam suas técnicas de vendas, eu também acredito que todo profissional pode ter algo a ganhar observando como bons vendedores atuam, pois vender nossas ideias, ainda que metaforicamente, e gerar satisfação em quem as recebeu é um desafio que temos que encarar em cada reunião, em cada proposta, em cada telefonema.

É por isso que os relatos sobre os documentos que vazaram recentemente a respeito do treinamento dos vendedores das Apple Stores me interessaram, e podem interessar até a quem detesta iPads e MacBooks: uma rede de lojas que fatura anualmente mais de US$ 44.000 por metro quadrado de suas instalações deve estar fazendo algo de muito certo na preparação dos seus vendedores.

Vale lembrar, antes de prosseguir, que não temos este tipo de Apple Store no Brasil. Aqui tem várias Apple Premium Resellers (licenciadas), tem a Apple Store on-line, mas não tem as lojas de varejo tradicional pertencentes à própria Apple, como há em vários outros países. Este artigo se refere a estas últimas e, francamente, muitos vendedores das lojas “Premium” brasileiras teriam muito a aprender com os manuais de atendimento da Apple ;-) Felizmente há exceções, claro!

Claro que os fatores ambientais também ajudam: características visuais bem definidas, espaços amplos, bem iluminados, liberdade para mexer nos equipamentos sem um vendedor com cara de desconfiado querendo “orientar” o tempo todo, Wi-Fi aberto para os clientes e outros confortos fazem com que essas lojas acabem virando ponto de encontro e entrem na lista de “locais a visitar” de muitos turistas.

Essa preferência (exagerada, talvez) é perceptível até mesmo em estatísticas – a ponto de haver um levantamento sobre pontos mais fotografados de Nova York demonstrando que há mais fotos da Apple Store da 5^a Avenida do que da Times Square e do Rockefeller Center armazenadas pelos usuários do Flickr.

O que esses vendedores estão tentando fazer?

Mas o ambiente não é tudo, e é na questão das instruções do atendimento (que servem para vendedores e para técnicos) que eu me fixei, em especial quanto a 3 pontos que eu gostaria de observar sempre que estiver vendendo algo, e queria encontrar com mais frequência quando sou o cliente. A simpaticíssima trindade pode ser definida assim:

1. Nada de boatos nem chutes: ou o vendedor sabe a resposta, ou tenta localizá-la, ou não vai afirmar nada – no máximo vai combinar de pesquisar e responder depois. “Achismo” por parte de vendedores é sempre chato, e fica mais grave quando tratamos de itens tecnológicos (onde as respostas sobre especificações e capacidades podem ser bastante precisas) ou de valor elevado (quando confiar no palpite do vendedor pode levar a erros caros cuja conta ele não ajudará a pagar).

2. Sem confrontos: se o cliente entra na loja querendo “puxar briga”, o negócio é procurar atendê-lo, mas não se sentir obrigado a convencê-lo de que o iPhone pode ter vantagens em relação ao aparelho da Nokia que ele prefere, ou de que o Air não é a mesma coisa que um Eee PC de 7 polegadas.

3. Soluções, e não produtos: o objetivo da empresa é ter clientes satisfeitos que retornarão mais vezes para fazer compras e que valorizem a marca da companhia. Se isso significar passar meia hora explicando alguma coisa mesmo sabendo que hoje o cliente não vai comprar nada, não há problema – a “estratégia de empurrar produtos” vende bem hoje, mas não atrai consumidores fieis.

Pequenos detalhes fazem grande diferença

Além disso, uma sequência de passos e objetivos mencionados nos documentos vazados mostram uma visão centrada na satisfação do cliente. Alguns aspectos que quero destacar:

• Sem interrogatórios: gentileza na hora de tentar entender a necessidade do cliente
• A meta é oferecer uma solução para o cliente levar para casa hoje mesmo
• Saber ouvir e resolver pendências ou preocupações

A Apple sempre acerta nisso? Não, e não apenas por culpa dos vendedores, como você pode perguntar a qualquer pessoa que tentou comprar um iPad 2 nas semanas após o lançamento e, mesmo com fila, não recebeu “uma solução para o cliente levar para casa hoje mesmo”.

Mas ela tenta, frequentemente acerta, e potencialmente há algo aí para aprendermos na hora em que quisermos nos diferenciar pelo atendimento – ou, ainda que com uma certa dose exagerada de otimismo, para recalibramos nossas expectativas de atendimento quando somos clientes de outras lojas (na padaria, na papelaria, etc.) aqui no Brasil mesmo ;-)

Por Luciano Larossa, autor convidado.

Trabalhar como freelancer não é fácil. Muitas pessoas optam por este modo de vida com o objetivo de não terem um horário fixo, de poderem viajar o tempo todo ou poderem acordar a qualquer hora do dia. Tenho uma má noticia: a vida de freelancer não é só benefícios.

É preciso muito trabalho para se tornar um freelancer de sucesso. Diria que é necessário até trabalhar mais do que quando se tem um chefe dando ordens o tempo todo. Um freelancer necessita de ser bastante proativo, rigoroso nas suas contas diárias e procurar sempre mais e melhor para o seu trabalho. É um trabalho que envolve muita luta diária.

Um dos grandes problemas de quem inicia a sua carreira de freelancer é o fato de não saber quais são os primeiros passos que deve dar para conseguir afirmar-se neste mundo. Mas para isso preparei este artigo. Neste post vou lhe dar os 10 passos iniciar que deve dar para se tornar freelancer.

Contudo, alerto-lhe para uma coisa: saber o que fazer não é sinónimo de sucesso. Este guia com certeza irá ajudá-lo muito, mas tudo irá depende da sua capacidade de sacrifício, disciplina pessoal e paciência que tiver com o seu projeto.

1. DEFINA A DIVISÃO DO SEU TEMPO

Quem começa a carreira de freelancer tem duas hipóteses: trabalha a part-time ou a full-time. Esta opção vai condicionar o seu trabalho daqui para a frente, tendo que lidar de maneira diferente com cada uma das opções. Vamos analisá-las:

• Part-time: Se tomou esta opção, significa que prefere não largar o seu emprego. Na minha opinião, é mesmo a opção mais segura. Isto porque continua com rendimentos fixos todos os meses e não sentirá tanta pressão em conseguir os primeiros resultados com o seu projeto. Contudo, necessita de ter consciência que os progressos serão mais demorados.
• Full-time: Você pode tomar esta opção por escolha pessoal ou porque está desempregado. Este é a forma como o seu negócio irá crescer mais depressa. Tem mais tempo para se dedicar e o seu trabalho de freelancer irá sentir isso. Os clientes aumentam mais rapidamente e tem mais tempo para trabalhar a qualidade dos seus produtos/serviços. Apesar de todos estes benefícios, esta opção cria a necessidade de retorno imediato, principalmente na parte financeira.

Qualquer que seja a opção, terá que ter consciência da escolha que tomou e adaptar o seu trabalho a isso. Não adianta querer que o negócio cresca rapidamente quando trabalha neles apenas a part-time, por exemplo. Defina uma estratégia e siga em frente.

2. ESCOLHA O SEU PROJETO DE FORMA CORRETA

Uma pergunta que deve fazer a si antes de começar a trabalhar como freelancer é a seguinte: eu gosto mesmo daquilo que vou fazer? Digo isto porque muitas pessoas optam por iniciar a sua carreira nesta área apenas porque está na moda ou está a dar muito dinheiro. O importante, quando escolher o que vai fazer do seu futuro, é saber se está a fazê-lo por gosto. Só assim conseguirá aguentar a pressão e a dedicação que este trabalho exige. Se os seus motivos forem superficiais, em poucos estará a desistir do seu trabalho. Agarre-se a um projeto que lhe dê gosto e não se preocupe muito com a parte financeira. Quem é bom no que faz mais tarde ou mais cedo vê os resultados.

3. CRIE ALGO DIFERENTE

Principalmente na internet, vê-se blogueiros a criarem autênticas cópias de outros blogs apenas porque eles fizeram sucesso. "Se eles têm este modelo de negócio e dá certo, eu também posso ter". Esqueça isso. Nunca ninguém teve sucesso apenas a copiar outros. Quando decidir iniciar a sua carreira de freelancer, opte por acrescentar algum valor ao mercado. Crie algo inovador. Alguém acredita que o Facebook ou o Twitter poderiam dar certo? Só os seus criadores no primeiro dia acreditaram nisso. Mas não se basearam em ninguém. Viram que existia uma necessidade na sociedade e tentaram colmatá-la. Veja o que as pessoas querem e crie algo para eles. Ninguém quer mais do mesmo.

4. PREPARE-SE FINANCEIRAMENTE

Como disse anteriormente, trabalhar como freelancer exige muita disciplina financeira. Você precisa saber gerir bem o dinheiro que entra e sai, mas principalmente não confundir os rendimentos do seu trabalho com o dinheiro pessoal. Aconselho que defina um salário mensal e o resto das contas guarde-as para o seu negócio. Saber quanto vai receber por mês, dá-lhe uma base importante e faz com que o valor que ganha todos os meses não ande sempre a oscilar. Além disso, tenha cuidado para ter sempre uma poupança, para que possa se precaver em períodos que tenha menos clientes.

5. DEFINA UM HORÁRIO DE TRABALHO

Sem chefe, é muito fácil você perder a noção do seu horário de trabalho e facilmente começar a trabalhar apenas de madrugada, a não ter horário para refeições ou a deixar de parte a sua vida social. Para que isso não aconteça, defina um horário de trabalho. Funcione exatamente como se fizesse parte de uma empresa. A única vantagem é que se quiser começar a produzir às onze da manhã em fez de ser logo às nove, poderá fazê-lo. É também importante não se esquecer que os seus cliente têm um horário "normal" e que não estarão a qualquer hora do dia disponíveis para si.

6. ESCOLHA O AMBIENTE DE TRABALHO IDEAL

Trabalhar em casa ou num café? Num escritório ou num co-work? Quando iniciar o seu negócio, é determinante que escolha onde vai produzir. Não existe um local ideal para isso. Tudo depende das suas características pessoais. É claro que locais com muito barulho e confusão são de evitar. Quando escolher, também é necessário analisar quais serão os custos financeiros disso mesmo. Talvez um escritório na fase inicial não seja a escolha ideal, visto que poupar deve ser a palavra de ordem nos primeiros meses. Em grande parte dos casos, a própria casa acaba por ser o local escolhido. Mas cuidado com este local. Distrações como a família ou a televisão podem atrapalhar a sua produtividade de freelancer.

7. DEFINA UM ESTRATÉGIA DE DIVULGAÇÃO

A principal dificuldade do seu trabalho de freelancer ao início será tornar-se conhecido. Para que isso aconteça, necessita de uma divulgação bem planeada. Como ao início o dinheiro não é muito, opte por dar a conhecer o seu trabalho através das redes sociais ou escrevendo em blogs. O importante é não se esconder atrás de um computador e esperar que os clientes apareçam. Vá atrás deles e dê-se a conhecer.

8. PREPARE-SE PARA APRENDER SEMPRE

O trabalho de freelancer exige uma renovação de conhecimentos constante. Esqueça o que aprendeu na faculdade, issonão seria suficiente e já está desatualizado. Leia muitos livros e consulte vários sites. Caso não faça isso, ficará um passo atrás da concorrência e rapidamente perderá clientes. O ideal é definir um determinado período do dia (pelo menos uma hora) para aprender sempre um pouco mais sobre a sua área. Os grandes empresários aproveitam o tempo livre que têm para lerem jornais ou livros. Eles sabem que cada minuto bem aproveitado pode fazer a diferença ao fim de alguns anos.

9. TENHA PACIÊNCIA

Ainda há bem pouco tempo falei com um amigo meu que iniciou um blog. Ele está a escrever nele há dois dois meses e já estava a pensar em desistir. Dizia que ainda não tinha visitas nem rendimentos. A pergunta que eu lhe fiz foi: "Em quanto tempo esperavas que o teu negócio se tornasse rentável?". Ele disse-me que não sabia. De seguida, questionei-o quanto tinha investido no projeto até agora. A resposta dele foi zero. Ora, este é um dos grandes problemas dos freelancer: a falta de paciência.

Pensam que o dinheiro e o sucesso têm que começar a aparecer em poucos meses. A verdade é que atingir o sucesso, em qualquer área que seja, demora sempre muito mas muito tempo. Ninguém ficou rico ou conseguiu sucesso profissional de um dia para o outro. Portanto, o conselho que lhe dou é que defina que o seu negócio deve começar a tornar-se rentável pelo menos ao fim de um ano. Antes disso não vale a pena.

10. TRACE UM RUMO

Outro dos problemas que os freelancers enfrentam é o fato de não definirem um rumo para o seu negócio. Dizem que querem crescer, mas não sabem nem como nem que passos necessitam de dar para isso. É importante que defina um rumo para o seu negócio, que saiba para onde está a ir. Quantos clientes quer ter dentro de um ano? Qual será o seu volume de negócios ao fim de um ano? O que vai fazer para alcançar esses objetivos? Questões como estas devem ter resposta na sua cabeça.

O Adriano Caetano, uma das poucas pessoas que já tinham presença na web brasileira tratando sobre Linux antes de eu criar o BR-Linux em 1996 e continuam na atividade (hoje ele mantém a LinuxMall), me mandou um aviso de lançamento de um novo projeto que pode interessar a vocês.

Hoje ele atua profissionalmente também na área de apoio ao comércio eletrônico e percebeu o número de pessoas que, por não conhecer ou não se satisfazer com as alternativas de automação existentes, vêm organizando sorteios de brindes via Twitter e precisam repetir procedimentos manuais para operacionalizá-los.

Não é o meu caso: quando faço alguma promoção via Twitter, tenho o maior prazer em reviver meus dias de programador e desenvolver scripts para obter da API do Twitter e verificar os participantes inscritos, sorteando-os depois.

Mas nem todo mundo é ex-programador nostálgico, e muitos acabam recorrendo mesmo a procedimentos manuais chatíssimos, piorados ainda mais pelas constantes falhas do Twitter.

Assim, ele criou seu próprio site de automação de sorteios via Twitter, o Twitquero, que se encarrega de verificar a adesão de seguidores ao procedimento do sorteio, e de sorteá-los na data certa, via random.org - que gera números aleatórios baseados na entropia dos ruídos atmosféricos, garantindo um sorteio mais isento de preferências.

Pedi ao Adriano que descrevesse o sistema para vocês, e ele não se fez de rogado:

O sistema é simples e útil para empresas que desejam promover seus
produtos ou aumentar sua visibilidade nas redes sociais.

Vantagens:

- Aumente a quantidade de seguidores do seu Twitter;
- Dê grande visibilidade para produtos e/ou serviços;
- Promova o sorteio com imagem e link para o site;
- Gerencie todos os seus sorteios de forma simples;
- Serviço gratuito.

Funcionamento:

- Os visitantes participam do sorteio (e automaticamente passam a
seguir o Twitter da empresa, e é feito um "post" do sorteio no twitter
dos participantes, multiplicando a visibilidade)

- Dessa maneira, a empresa aumenta significativamente sua quantidade
de seguidores, e passa a anunciar tão apenas para os participantes,
mas para os amigos dos participantes.

- É definido uma data e a quantidade de ganhadores. O sistema gera um
número aleatório baseado no random.org e define o(s) vencedor(es).

Desejo sucesso ao Twitquero e espero que seja útil para vários de vocês no futuro!

O e-mail é uma tecnologia datada do início da década de 1960, cheio de limitações, de concorrentes, de problemas e de insuficiências. Mesmo assim ele permanece sendo uma ferramenta essencial de comunicação da nossa geração - podendo ser um pilar da eficiência ou um grande dreno de tempo, dependendo de como lidamos com ela.

A maioria dos artigos explicando técnicas para lidar melhor com os e-mails tratam de uma questão que é essencialmente de eficiência: sobre o ponto de vista de quem recebe as mensagens e precisa esvaziar a caixa de entrada.

Mas existe outra situação, que é essencialmente de eficácia, que não pode ficar esquecida: o ponto de vista de quem envia o e-mail e deve se esforçar para garantir que uma resposta chegue a tempo, trazendo a informação desejada.

7 dicas para receber mais respostas aos seus e-mails

É difícil garantir que todos os e-mails que você manda serão respondidos, que as respostas chegarão a tempo ou dirão aquilo que você espera.

Mas se você agir como se a outra pessoa fosse simultaneamente esquecida, distraída e respondesse aos e-mails dela usando um teclado de celular, em breves intervalos entre um compromisso e outro, há como aumentar a chance de a sua resposta esperada chegar a tempo - até porque a situação descrita é a realidade de muita gente.

As dicas de hoje explicam como fazer!

Use bem o campo "Assunto". Ele precisa ser um resumo do seu... assunto. Não mais que 8 palavras! Inclua o verbo! "Reagendar reunião sobre o próximo curso de estatística" é melhor do que "Curso de estatística" ou do que "Nossa reunião".

Uma mensagem, um tema. Escreva seu e-mail e-mail sobre um único assunto. Se precisar de resposta sobre vários temas diferentes, mande vários e-mails ao longo do tempo (e não todos juntos).
Seja breve. Não prejudique o seu conteúdo, mas se a mensagem puder ser lida sem rolar a tela, já está muito bom. Se não tiver mais que 10 linhas, melhor ainda.

Seja objetivo. Vá direto ao ponto, e deixe muito claro qual a ação que você espera do seu destinatário. E-mail não é dissertação, e na maior parte dos casos você deve ir direto à conclusão. Portanto, se você quer resposta, faça logo a sua pergunta, e a construa de tal forma que a resposta também possa ser objetiva: "Sim", "Na manhã de terça", ou "Prefiro na churrascaria", por exemplo.

Adiante a sua parte da questão. Se a pessoa para quem você está escrevendo precisará de uma informação sua para poder lhe responder, já a adiante. Não escreva "Precisamos nos reunir, quando é bom pra você?", porque a resposta tende a ser "Sobre o que? Quanto tempo? Quando você pode?". Escreva direto: "Precisamos nos reunir por meia hora para fechar o contrato com o provedor, tenho disponibilidade todas as tardes dessa semana, menos quarta-feira, quando é melhor pra você?"

Identifique-se. A não ser que você tenha certeza de que o seu destinatário sabe as respostas, diga quem você é, onde o conheceu, ou qualquer referência necessária para que ele saiba a quem está respondendo.

Releia antes de enviar. A responsabilidade pela qualidade da sua mensagem é sua. Atenção para ambigüidades, para subjetividades, insuficiências e excessos. Remova-os sem piedade.

Pessoalmente falando, já faz tempo que eu recebo mais e-mail do que consigo processar, e deixo muitos sem resposta, embora me esforce para verificar o máximo possível. Obviamente, o meu primeiro critério para responder das mensagens que recebo é o interesse do assunto que ela trata - o meu próprio ou se consigo perceber o do interlocutor.

Mas tenho certeza de que perco muitas mensagens que me interessariam, porque os seus autores não conseguem deixar claro qual é o ponto de interesse para mim, ou porque eu termino de ler a mensagem sem entender o que seu autor deseja que eu faça. E neste caso, frequentemente os dois lados saem perdendo.

Que dicas você acrescentaria à lista das técnicas que ajudam a garantir mais respostas a e-mails?

Não existe fórmula mágica para reparar o impacto de qualquer dano ou mágoa que você possa causar mas, quando existe um caminho para uma solução, geralmente ele passa por um bom pedido de desculpas, no qual você reconhecerá qual o seu ato que causou o problema, que se arrepende por ele e que gostaria de repará-lo.

Só que, embora os pedidos de desculpas possam ser o caminho mais direto entre a ofensa e o perdão, eles também podem ser bem complicados de executar. Não procure por mensagens de desculpas ou fórmulas prontas: os componentes essenciais são o reconhecimento do erro e a disposição genuína de apresentar este reconhecimento à pessoa prejudicada.

Todo mundo comete erros. E nem todos eles podem ser consertados, mesmo quando são entendidos e reconhecidos. Pedir desculpas, entretanto, quase sempre está ao alcance, mas bastante gente erra na hora de colocar esta idéia, aparentemente tão simples, em prática.

Comunicar claramente o que se pensa e sente é um talento que precisa ser desenvolvido, mas algumas necessidades de comunicação do dia-a-dia das nossas vidas (profissionais, acadêmicas, familiares, afetivas, etc.) são tão comuns, que é possível se preparar para elas de maneira bastante específica.

A situação dos pedidos de desculpas é mais uma que pode ser tratada desta forma. E aqui é necessário fazer uma distinção importante: pedir desculpas não é a mesma coisa que dar as famosas "desculpas" para se justificar. Estas últimas servem para que você não ser levado a sério, enquanto as primeiras podem fazer muito a favor de sua reputação e imagem.

Não há técnica nenhuma que faça você arrepender-se genuinamente, nem que garanta que irá receber o perdão, ou mesmo que chegará a ser ouvido pela pessoa de quem deseja este benefício, mas se você conseguir reunir estas condições, a técnica poderá ser bem empregada e levar a melhores resultados.

Entendendo como é o jeito errado, para evitá-lo

Antes de explicar os passos que conduzem a um bom pedido de desculpas, vou usar o recurso didático de apresentar alguns dos elementos centrais mais comuns de um pedido de desculpas que não funciona.

Um pedido de desculpas que não funciona reune vários dos seguintes ingredientes:

1. é apresentado mesmo quando a pessoa não está pronta para ouvir
2. é feito em público ou por intermediários, e não diretamente à pessoa atingida ou ofendida
3. só surge depois que o erro cometido se torna público e "pega mal"
4. é apresentado na condicional ("desculpe se por acaso exagerei")
5. generaliza para não mencionar o que se fez de errado ("desculpe ter causado incômodo")
6. diz que o erro foi de interpretação de quem se ofendeu ("desculpe se alguém entendeu erroneamente que a minha piadinha do trem era preconceituosa")
7. não gera o entendimento de que há arrependimento e haverá um esforço para corrigir, compensar ou evitar repetições do mesmo erro
8. é seguido de novas ofensas caso as desculpas não sejam integral e imediatamente aceitas

É fácil exemplificar alguns destes itens. Muitas vezes acontece de o ofensor mencionar seu arrependimento somente a uma terceira pessoa, esperando que ela vá contar ao ofendido ou, pior ainda, querendo evitar que esta terceira pessoa fique com má impressão sobre o ofensor, que não está nem aí pra opinião do ofendido.

É como quando uma pessoa pública que ofende uma comunidade inteira e, ao ver que pegou mal, não se dirige a ela para se desculpar, mas sim procura os jornais e revistas que o público dela (e não a tal comunidade) lê, para "pedir desculpas" publicamente, também.

Os itens 4 e 5 também são tristemente comuns - são o tipo de pedido de desculpas que na verdade ampliam e aprofundam a ofensa original. É como se a pessoa estivesse, ao invés de pedir desculpas, chamando o interlocutor de burro por não entender o que se quis dizer, ou dizendo que na verdade não houve ofensa, mas SE a pessoa quiser achar que houve, recebe as desculpas por esta ofensa imaginária.

O item 6 é o mais inefetivo de todos, porque caracteriza as famosas "desculpas vazias". A pessoa está fazendo um gesto por educação ou por sentir-se obrigado, mas nada vai mudar.

Como pedir desculpas do jeito certo

Um bom pedido de desculpas tem muitos ingredientes, mas os mais essenciais entre eles são o genuíno reconhecimento de que se fez algo indevido, e o sincero desejo de apresentar este reconhecimento à pessoa ofendida ou prejudicada pelo erro.

Quando estes 2 ingredientes estão presentes, até mesmo um pedido de desculpas mal executado tem chances de ser aceito.

E o oposto também é muito verdadeiro: se houver suspeita da ausência deles, a chance de o pedido de desculpas ser aceito com sinceridade passa a ser bastante reduzida.

Portanto, depois de verificar que você reune os 2 ingredientes acima, prossiga com a minha versão adaptada do procedimento proposto pelo Wikihow:

1 - análise pessoal: em sua própria reflexão, identifique claramente qual foi a ação errada, quem foi a vítima e de que forma ela foi prejudicada. Para depois poder pedir desculpas corretamente, você tem que aceitar em sua mente que houve um erro de sua responsabilidade, e que este erro ofendeu ou causou prejuízo a outra pessoa ou pessoas.

Porcure identificar claramente estes elementos, para poder se referir a eles de forma objetiva na hora de pedir desculpas.

2 - aceite a responsabilidade por este erro e ofensa. Já ouvi o ditado "nunca peça desculpas por algo fora do seu controle", e concordo com ele - se você vai pedir desculpas genuínas, deve ter reconhecido que o ato pelo qual está se desculpando era de sua responsabilidade.

Em especial, não acrescente junto ao seu pedido as "explicações" que não comovem ninguém e tentam minorar a sua responsabilidade sobre o erro. Em especial, não diga:

• "são as normas da casa",
• "foi problema com o entregador/garçom/atendente/funcionário",
• "foi orientação superior, eu era contra",
• "eu estava bêbado", etc.

Pois podem até ser explicações verdadeiras, mas não cabem no seu pedido de desculpas - ou você aceita toda a responsabilidade por ter causado ou não ter agido para evitar a situação, ou apresentará desculpas parciais que só irritam e até agravam a ofensa.

3 - escolha momento e local adequados. Você precisará de tempo, pois um bom pedido de desculpas é muito mais um diálogo do que um discurso. Pense na oportunidade ideal, e tome providências para conseguir que ela aconteça, evitando embaraços e constrangimentos desnecessários.

Oportunidades comuns são após uma reunião, em um convite para almoço, em uma conversa de corredor, etc. Às vezes temos a felicidade de pedir desculpas imediatamente após cometer o erro (e aí tudo fica mais simples), mas nem sempre é o caso, e nem sempre é melhor, dadas as emoções envolvidas. Mas esperar demais também não é bom.

4 - apresente o seu pedido de desculpas, que idealmente não deve ser um longo discurso, e precisará ser dito de forma espontânea, mas deve incluir componentes como estes (possivelmente nesta mesma ordem):

Assim como na web, em um bom pedido de desculpas o conteúdo é o rei. Fazê-lo acompanhado de poemas, olhar triste, um cartão, presente, um jantar, flores, vantagens e firulas, mas sem um reconhecimento sincero, pouco adianta para o objetivo intrínseco.

5 - Seja paciente. Você pode ser desculpado na hora, mas também existe a possibilidade de a pessoa ainda não esteja pronta para lhe desculpar, perdoar e esquecer.

Se acontecer este segundo caso, esteja preparado para simplesmente encerrar o seu pedido, reforçar que espera que no futuro isso possa ser revisto, e se retirar. Se acontecer o primeiro caso, aja normalmente, sem forçar a pessoa a situações para "testar" se ela realmente o perdoou.

6 - Mantenha sua palavra. Se você se disse arrependido, fez uma proposta de mudança, ela foi aceita, e você não a cumprir, chegará o momento em que o resultado será bem diferente...

Contrastando com o método John Wayne

Em um western de 1949, o personagem interpretado por John Wayne disse uma frase emblemática, que traduzo livremente: "nunca se explique e nunca peça desculpas - são sinais de fraqueza".

Há pessoas (e corporações) que levam suas vidas com base nesta filosofia. Na vida profissional, já tive oportunidade de encontrar dois superiores que conheciam a frase e a citavam como política de relações públicas e marketing pessoal.

Com um suprimento inesgotável de impulso próprio e capacidade de ignorar os feedbacks e solicitações recebidos, até acredito que seria possível levar uma vida aparentemente feliz e saudável adotando este lema. Mas estes suprimentos inesgotáveis não são tão fáceis de encontrar.

Eu não compartilho da idéia, nem a recomendo. Mas resolvi mencioná-la aqui porque ela pode servir de contrapeso importante ao que foi dito acima, na hora de lembrar que também não é ideal passar a vida se explicando e se desculpando.

No artigo "Evite acidentes, faça de propósito!", já tratamos do tema: o ideal é ter consciência das atitudes que se deseja tomar, e estar preparado para as suas consequências.

Reproduzo um parágrafo de lá:

Fica, portanto a dica: se sua vida está em algum compasso de espera e você não está gostando, talvez você esteja precisando fazer algumas escolhas, tomar algumas decisões e correr para viabilizá-las – antes que o destino decida, possivelmente contra você. Faça de propósito, não espere pelo acidente!

Mas quando fizer, não se desculpe: foi sua escolha, e você não deveria estar arrependido dela ;-)

A competitividade do mercado faz com que cada vez mais empresas queiram disputar uma fatia dos nossos recursos (e das informações sobre eles).

Uma forma popular de fazê-lo envolve oferecer cartões que as habilitam a virar intermediárias dos nossos pagamentos, do nosso crédito ou titulares da nossa “fidelização”, conceito mais amplo e que permite que até a farmácia e a papelaria da esquina desejem que andemos com um cartão delas sempre no bolso.

Cartões indesejados chegando na nossa caixa do correio ou sendo oferecidos no balcão de cada loja são cada vez mais comuns. E mesmo os cartões que não são indesejados se acumulam, precisando ser adequadamente tratados quando expiram ou deixam de ser úteis.

Andar com uma quantidade muito grande de cartões é imprático e nem sempre é a alternativa mais segura. Frequentemente eles podem ser substituídos por outra forma de identificação e, na prática, nem sempre é do interesse do consumidor – apesar do benefício oferecido pelo lojista – identificar-se tão docilmente a cada compra.

É por esses e outros motivos que muitas vezes a alternativa de inutilizar e se desfazer de um cartão é especialmente atrativa.

Entra em cena a prensa de palhetas

Desfazer-se de um cartão indesejado é um ato que frequentemente vem acompanhado de uma emoção. Quando é o caso,  a tesoura acaba sendo uma arma ao mesmo tempo em que é uma ferramenta ;-)

Talvez seja este potencial que tenha me atraído a atenção para o Pickmaster Plectrum Punch: um dispositivo que opera sob o mesmo princípio do clássico perfurador de papel, mas ao ser aplicado sobre um cartão de crédito ou de fidelidade, produz palhetas para seu violão ou guitarra.

Claro que, do ponto de vista da (mínima) utilidade prática, você pode escolher outros materiais, e assim produzir palhetas mais finas ou mais duras. Mas a sensação de produzir música a partir do ato de rejeição ao cartão que alguém queria usar para lhe fisgar também é bem interessante ;-)

Claro que dá pra fazer as palhetas de cartão de crédito usando só uma tesoura, mas a simples existência do dispositivo especializado pode ser um motivo a mais para lembrá-lo deste uso secundário (ou primário, no caso dos cartões que você não deseja) para todo esse plástico que se acumula nas caixas de correio!

E a possível vantagem de usar as letras em alto relevo (quando houver) pra dar mais firmeza na pegada da palheta também não pode ser desconsiderada ;-)

Outros usos para seu cartão indesejado

Dá para extrair várias outras utilidades de um cartão que você não pretende aceitar. Aqui estão algumas delas:

Um suporte de mesa para o seu celular

Um carretel para fones de ouvido

Um organizador de cabos

Mas, seja lá o que você for fazer, certifique-se de não deixar íntegros o chip, a tarja magnética e a sua identificação, para que a utilidade secundária não se transforme em um risco primário!