por Patricia Wolff, autora convidada para a série "Competências"

“Em tempos de mudança, os aprendizes herdarão a Terra, enquanto os sabe-tudo estarão perfeitamente equipados para se desenvolverem num mundo que já terá deixado de existir.” Eric Hoffer

Por que a Comunicação continua sendo um dos principais desafios para o ser humano?

Pense na pessoa que está mais próxima a você, seu melhor amigo, sua namorada, seu marido, seu irmão, seu vizinho. Estas pessoas adquiriram ao longo da vida, um padrão de comportamento que provavelmente não te agrade 100%. Quantas vezes você já pontuou isso? Se já fez isso ótimo, meus parabéns! Caso contrário, pense no que te impediu de fazê-lo?

Às vezes, nós seres humanos, perdemos a oportunidade de comunicarmos algo ao outro por alguns motivos: quando nos sentimos ameaçados de perder algo; quando o nosso amor próprio esteja envolvido; quando os assuntos abordados são importantes e o resultado duvidoso; quando temos muita ligação com o que está sendo discutido; etc.

Comunicar-se é se expor. É convidar o outro para conhecer sua forma de pensar, que nem sempre é lógica pois envolve emoções, vivências, expectativas, crenças, valores.

Exemplos do mecanismo em ação

Vamos ver três exemplos de como isso funciona.

Primeiro: Na hora de pedir um aumento ou dizer a um colega que ele roubou a sua idéia, estamos mergulhados em muitas emoções e nos esforçamos bastante para nos manter racionais pois os bons julgamentos ficam embaçados e confusos. E se eu falar e o outro ficar chateado comigo? Criamos mil e uma desculpadas para evitar o bom e velho bate papo.

Segundo: Para uns a pessoa é um mau-caráter, para outros um doce de pessoa. O que faz com que diante de um mesmo fato, duas ou mais pessoas tenham interpretações (vejam ou sintam) tão diferentes? Bom ou mau são julgamentos que correspondem ao sujeito que os faz. Temos diferentes perspectivas acerca de um mesmo fato e isso é assim porque nossa experiência é filtrada pelos nossos sistemas de crenças e por nossos modelos mentais que influenciam na nossa maneira de perceber o mundo.

Terceiro: “Carlos chegou tarde às últimas duas reuniões de equipe” (observação, fato). “Carlos não está interessado no projeto” (julgamento). Muitas das crises pessoais e interpessoais são geradas pela confusão nesta distinção. Para eu me comunicar de forma eficiente meu foco tem que ser o comportamento/fato e não a pessoa/julgamento.

Algumas causas que atrapalham a Comunicação:

• Necessidade de ter razão
• Dificuldade em aceitar as diferenças entre as pessoas
• Falta de foco
• Falta de visão global

Quando alguém não entender a sua mensagem, pergunte a si mesmo: “Por que será que eu não me fiz entender?” em vez de transferir a responsabilidade para o outro, perguntando: “Por que será que ele não me entendeu?”

Habilidades para se Comunicar bem:

• Saber ouvir
• Empatia
• Auto-confiança
• Clareza de idéias
• Ritmo adequado da fala
• Paciência
• Organização

Como fazer isso muito bem

Uma ferramenta que pode contribuir com o aumento da eficiência em nossa comunicação é a Escada de Inferências, desenvolvida por Chris Argyris.

Esse modelo descreve como atuamos baseando-nos em subjetividades que muitas vezes estão apenas sutilmente relacionadas com o que observamos. Demonstra nosso processo de pensamento.

1. Observações ou fatos imediatamente verificáveis para qualquer observador.
2. Seleciono os dados a partir do que observo. Neste momento as minhas crenças influenciam as minhas escolhas.
3. Articulamos estes dados, agregando-lhes sentido e fazendo uma interpretação a qual somamos inferências, suposições e crenças pessoais e culturais.
4. Tiramos conclusões (que passam a se tornar ‘a verdade’)
5. Com base nos níveis anteriores tomo uma decisão.
6. A ação propriamente dita.

Muitas vezes ocorrem conflitos porque o nível de discussão fica da metade da escada para cima, ou seja discute-se apenas a conclusão, decisão e ação.

Vamos ver o seguinte exemplo:

Participei de uma reunião cujo foco era reverter a queda nas vendas do mês anterior.

A Gerente de Marketing logo concluiu: “Os nossos clientes não conhecem nossos diferenciais” e decidiu “Vamos fazer uma campanha de Marketing explorando mais os nossos diferenciais”.

O Controller logo se manifestou e concluiu: “Com esse resultado ruim não temos dinheiro para fazer uma nova campanha de marketing” e decidiu: “É melhor cortarmos algumas despesas”.

Qual seria a melhor alternativa, a da Gerente de Marketing ou a do Controller? Depende. Dependo do momento que a empresa está vivendo, depende das estratégias da Cia. A melhor saída seria fazer com que ambos descessem a sua própria escada de inferências para que os demais participantes entendessem suas lógicas de pensamento e juntos pudessem concluir e decidir baseado nos interesses da empresa e não das áreas em si.

O mais interessante desta ferramenta é que ela nos ajuda a compreender as percepções, interpretações e os valores dos outros, o que é libertador pois não há necessidade em desperdiçar energia para provar que estamos certos, além de propiciar que nos transformemos em seres proativos ao invés de reativos.

A partir do momento que desenvolvemos a capacidade de aceitar que cada ser humano percebe o mundo de uma forma diferente (de acordo com seu histórico, seus valores, suas crenças) concluímos que nossa forma de pensar não é uma “verdade universal”. Mas para isso precisamos de uma boa dose de humildade (ainda que eu acredite firmemente na minha opinião, reconheço que não é a única e que pode não ser a mais adequada ou válida).

Importante: Saber o que deve ser feito e conseguir fazê-lo são duas coisas diferentes. O verdadeiro aprendizado nos expõe tanto ao medo da incerteza quanto ao desconforto da incompetência. Eliminar o medo e a ansiedade são objetivos fantasiosos, reduzi-los e aprender a lidar com o que restou é mais plausível.

Então, preparado para testar esta ferramenta?

Bom trabalho e sucesso!

Para saber mais:

• Conversas Difíceis - Douglas Stone, Bruce Patton e Sheila Heen
• Seja Assertivo - Vera Martins
• A Good Talk - Daniel Meneker