Sendo autor de um blog sobre Macs e iPads (o BR-Mac, não deixe de visitar!), pode ter certeza de que não vejo poucos exemplos de críticos repetindo a afirmação de que o sucesso dos produtos da Apple não se deve à qualidade técnica deles, mas sim ao fato de a Apple ser uma boa vendedora.

E, embora esteja bem satisfeito com a qualidade dos produtos da empresa, aceito o ponto de vista exposto e assim não tiro a razão de quem afirma algo assim, pois é muito claro para mim que a empresa é mesmo boa de mercado – afinal, quando alguém nega que a qualidade dos produtos dela corresponde ao preço de venda, o que mais explicaria uma lucratividade tão grande a ponto de a empresa do iPhone ter dinheiro em caixa suficiente para comprar a HTC, a Nokia, a RIM, a Motorola Mobility e a Sony Ericsson juntas, se quisesse? Hipnose? Loterias? Não, a danada realmente é boa de balcão e convence o público a comprar - o fato de eles continuarem comprando deve indicar que de alguma forma estão satisfeitos, entretanto.

Claro que haver clientes satisfeitos não significa que você em particular deveria gostar do produtos da Apple, ou comprá-los – pelo contrário, para quem prefere outras marcas, o mercado está cheio de concorrentes com vários pontos fortes. Para ver uma alternativa que também foge do lugar-comum, sugiro testar um notebook com a última versão do Ubuntu, por exemplo!

Benchmarking: aprendendo com o sucesso alheio

Mas assim como os concorrentes da empresa estudam suas técnicas de vendas, eu também acredito que todo profissional pode ter algo a ganhar observando como bons vendedores atuam, pois vender nossas ideias, ainda que metaforicamente, e gerar satisfação em quem as recebeu é um desafio que temos que encarar em cada reunião, em cada proposta, em cada telefonema.

É por isso que os relatos sobre os documentos que vazaram recentemente a respeito do treinamento dos vendedores das Apple Stores me interessaram, e podem interessar até a quem detesta iPads e MacBooks: uma rede de lojas que fatura anualmente mais de US$ 44.000 por metro quadrado de suas instalações deve estar fazendo algo de muito certo na preparação dos seus vendedores.

Vale lembrar, antes de prosseguir, que não temos este tipo de Apple Store no Brasil. Aqui tem várias Apple Premium Resellers (licenciadas), tem a Apple Store on-line, mas não tem as lojas de varejo tradicional pertencentes à própria Apple, como há em vários outros países. Este artigo se refere a estas últimas e, francamente, muitos vendedores das lojas “Premium” brasileiras teriam muito a aprender com os manuais de atendimento da Apple ;-) Felizmente há exceções, claro!

Claro que os fatores ambientais também ajudam: características visuais bem definidas, espaços amplos, bem iluminados, liberdade para mexer nos equipamentos sem um vendedor com cara de desconfiado querendo “orientar” o tempo todo, Wi-Fi aberto para os clientes e outros confortos fazem com que essas lojas acabem virando ponto de encontro e entrem na lista de “locais a visitar” de muitos turistas.

Essa preferência (exagerada, talvez) é perceptível até mesmo em estatísticas – a ponto de haver um levantamento sobre pontos mais fotografados de Nova York demonstrando que há mais fotos da Apple Store da 5^a Avenida do que da Times Square e do Rockefeller Center armazenadas pelos usuários do Flickr.

O que esses vendedores estão tentando fazer?

Mas o ambiente não é tudo, e é na questão das instruções do atendimento (que servem para vendedores e para técnicos) que eu me fixei, em especial quanto a 3 pontos que eu gostaria de observar sempre que estiver vendendo algo, e queria encontrar com mais frequência quando sou o cliente. A simpaticíssima trindade pode ser definida assim:

1. Nada de boatos nem chutes: ou o vendedor sabe a resposta, ou tenta localizá-la, ou não vai afirmar nada – no máximo vai combinar de pesquisar e responder depois. “Achismo” por parte de vendedores é sempre chato, e fica mais grave quando tratamos de itens tecnológicos (onde as respostas sobre especificações e capacidades podem ser bastante precisas) ou de valor elevado (quando confiar no palpite do vendedor pode levar a erros caros cuja conta ele não ajudará a pagar).

2. Sem confrontos: se o cliente entra na loja querendo “puxar briga”, o negócio é procurar atendê-lo, mas não se sentir obrigado a convencê-lo de que o iPhone pode ter vantagens em relação ao aparelho da Nokia que ele prefere, ou de que o Air não é a mesma coisa que um Eee PC de 7 polegadas.

3. Soluções, e não produtos: o objetivo da empresa é ter clientes satisfeitos que retornarão mais vezes para fazer compras e que valorizem a marca da companhia. Se isso significar passar meia hora explicando alguma coisa mesmo sabendo que hoje o cliente não vai comprar nada, não há problema – a “estratégia de empurrar produtos” vende bem hoje, mas não atrai consumidores fieis.

Pequenos detalhes fazem grande diferença

Além disso, uma sequência de passos e objetivos mencionados nos documentos vazados mostram uma visão centrada na satisfação do cliente. Alguns aspectos que quero destacar:

• Sem interrogatórios: gentileza na hora de tentar entender a necessidade do cliente
• A meta é oferecer uma solução para o cliente levar para casa hoje mesmo
• Saber ouvir e resolver pendências ou preocupações

A Apple sempre acerta nisso? Não, e não apenas por culpa dos vendedores, como você pode perguntar a qualquer pessoa que tentou comprar um iPad 2 nas semanas após o lançamento e, mesmo com fila, não recebeu “uma solução para o cliente levar para casa hoje mesmo”.

Mas ela tenta, frequentemente acerta, e potencialmente há algo aí para aprendermos na hora em que quisermos nos diferenciar pelo atendimento – ou, ainda que com uma certa dose exagerada de otimismo, para recalibramos nossas expectativas de atendimento quando somos clientes de outras lojas (na padaria, na papelaria, etc.) aqui no Brasil mesmo ;-)