O Elvis Pfützenreuter contou uma história interessante em seu blog.

Há alguns anos, ele freqüentava com amigos profissionais de TI uma cafeteria. Todos os dias a turma fazia lanche lá, e todos os dias, na hora de pagar, era aquela confusão: troco de um, troco de outro, não tenho moeda, deixa eu ir trocar na padaria, etc.

Era uma cafeteria organizada, pertencente a uma franquia, com o caixa informatizado, tudo voltado à eficiência. Aí um dia ele e os seus amigos fizeram uma proposta para evitar o problema diário:

Já que íamos sempre no mesmo lugar, pedimos inúmeras vezes para abrirem uma conta, de modo que não precisássemos catar moedas todo dia. Sugerimos inclusive um esquema "pré-pago", para evitar temores de inadimplência. Não eramos os únicos habituées, outras pessoas certamente iam aderir ao esquema.

Claro que, onde há políticas de qualidade e rotinas bem definidas (como costuma ser o caso das franquias), isso não necessariamente muda da noite para o dia. Mas também não mudou num prazo mais longo:

Infelizmente, passaram 3 anos e eles ainda não aceitaram nossa proposta, provavelmente porque o sistema da loja era padronizado para a franquia e ainda não implementava esse recurso.

Aí hoje ele passou a viver algo semelhante: o filho dele nasceu há pouco tempo, exigindo mais tempo de todos, aí ele e família passaram a almoçar quase diariamente refeições buscadas em um restaurante caseiro próximo, cujo único hardware é a máquina de passar o cartão de crédito.

Naturalmente, a mesma necessidade surgiu. Mas o resultado foi diferente:

Depois de aparecer quase todo dia por 2 semanas, a atendente sugeriu abríssemos uma conta, para pagar apenas no fim de cada semana, evitando passar o cartão todo santo dia. Sugeri pagar um valor grande antecipadamente (não gosto de dever nada a ninguém), o que foi prontamente aceito. Ela abriu o caderno, colocou meu nome lá, e o esquema estava montado.

Me fez pensar sobre os sistemas que uso todos os dias... E você?

Leia também a história completa no blog do Elvis.

Questões relacionadas à comunicação são as causas de boa parte dos problemas na execução de projetos, e quase todo mundo pode se beneficiar por ser eventualmente lembrado sobre como pode dar sua contribuição para a melhoria das comunicações dentro da equipe, ou entre a equipe e os clientes e parceiros.

Há poucos anos eu estava envolvido em um projeto de média duração (executado ao longo de ~7 meses), cujo ponto culminante ocorre ao longo de apenas 2 dias. A equipe naturalmente vai colocando o foco cada vez mais em suas atividades técnicas imediatas, e quem pode sair perdendo são as interfaces entre as pessoas - ou seja, a comunicação.

Na ocasião enviei, com sucesso, um e-mail a todo o grupo. Recentemente um amigo se viu na mesma situação, reeditou minha mensagem e gentilmente me enviou uma cópia para me relembrar, a qual reproduzo a seguir - são as minhas dicas para um choque de recuperação na qualidade da comunicação em equipes:

Caros integrantes da equipe XYZ:

O ponto culminante de nosso projeto é no final da semana que vem, e a partir de agora o acúmulo de tarefas e o aumento da complexidade são inevitáveis. Coletivamente, sempre lidamos bem com estes fatores. Mas a qualidade do serviço que prestamos depende do esforço e do comprometimento individual.

A partir de hoje, vocês perceberão mudanças nas nossas atividades, inclusive devido a novas diretrizes divulgadas este ano. Isto é normal no processo, e não tenho dúvidas de que todos compreenderão a razão de precisarmos desta atenção e esforço adicional conforme nos aproximamos da reta final.

Uma das determinações da Administração é especialmente importante: primar pela qualidade das informações e da comunicação. Isto é algo que depende principalmente do esforço individual, e gostaria de contar com o esforço de cada um de vocês para:

1. dê sempre respostas de boa qualidade a quem lhes fizer uma pergunta. "Eu não sei" não é uma resposta suficiente, e "não é comigo" é algo que nunca deveria ser dito em um ambiente em que se trabalha em equipe. Se você não sabe a resposta, verifique quem sabe, e transmita a resposta a quem perguntou. Se a resposta cabe à seção em que você trabalha, você deve ao menos saber a quem perguntar e transferir.
2. seja sempre "encontrável". Nesta semana e na próxima, seremos exigidos em todos os horários. Quando se ausentar dentro do prédio, certifique-se de que o restante da equipe sabe onde você está. Da mesma forma, divulgue seus telefones de contato externos. "Eu não sei onde ele está" não é uma resposta aceitável, e se uma seção for ficar vazia, alguém de fora deve ser chamado para atender os telefones, ou os ramais devem ser transferidos.
3. não leve todas as informações para casa com você. Mantenha os demais informados sobre o que está acontecendo, pendências, condições e definições.
4. registre claramente as informações - seja em recados, chamados de suporte, e-mails, etc. Certifique-se de que quem ler sua mensagem ou chamado saberá a resposta para as 7 perguntas essenciais: o que, quem, quando, como, onde, quanto e por quê.

Dos chefes de seção, espero que encontrem as melhores condições de implementar as medidas acima, tanto quanto possível. Contem comigo caso precisem de algum recurso. Do conjunto de funcionários, ficarei grato se vocês puderem fazer o que estiver ao seu alcance para que a informação flua e esteja permanentemente disponível, sem "não sei" nem "isso é com o fulano" .

Caso algum de vocês ainda não tenha lido o texto "Mensagem a Garcia", recomendo. Tem uma cópia disponível no meu site.

Conto com cada um de vocês para que todos sejam capazes de levar várias mensagens a Garcia todos os dias!

Obrigado,
Augusto

Vale lembrar que choques de qualidade não são soluções completas, nem definitivas - são uma forma de obter ganho rápido no momento crítico. Para resolver em definitivo, é necessário identificar e resolver as causas das situações existentes.

Que dicas você acrescentaria? Compartilhe nos comentários!

Segundo o G1, agora é lei e já está valendo:

A edição do Diário Oficial desta terça-feira (23) traz publicada uma lei que obriga os fornecedores de produtos e serviços a redigir contratos com letras de tamanho 12, no mínimo. O objetivo da medida é facilitar a leitura e entendimento dos contratos fornecidos pelas empresas aos clientes.

No entanto, a nova lei especifica somente o tamanho, não determinando que tipo de letra o fornecedor deve usar no contrato.

Se já está publicado no Diário Oficial, e não há dispositivo em contrário na própria Lei, significa que já está em vigor, e o mesmo jornal já avisa: "Com a publicação, os consumidores podem exigir a apresentação dos contratos com letras com corpo 12 já a partir desta terça."

Se você costuma ser o autor do texto final de contratos, adapte-se! Agora, fazer uma minuta de contrato, ou encontrar um modelo de contrato, passa pela escolha da fonte (sugiro a Helvetica!). Nada de letrinhas miúdas, e chegou a hora de repensar todos aqueles formulários de contratos pré-impressos que estão nas gavetas deste país!

Vale lembrar que "corpo 12" não é uma medida nascida com a informatização: os tamanhos dos caracteres impressos, medidos em pontos ou "paicas", são do domínio da Tipografia, e existem desde bem antes de ser inventado o primeiro processador de texto.

Para saber mais, leia: "Thinking with Type: Você sabe por que chamam as maiúsculas de “caixa alta”?"

O método de arrumação baseado em 3 caixas é bastante conhecido, e já foi citado aqui várias vezes. Para resumir: ao arrumar um quarto, um armário ou mesmo uma gaveta, você inicia arranjando 3 caixas, e em uma delas vai colocando o que vai descartar, em outra o que precisa guardar em outro lugar, e na terceira o que vai doar. Assim, você não vai ser tentado a colocar de volta no armário (ou na gaveta, ou no quarto) os objetos que não devem ir nele, pois as principais categorias de objetos que não devem voltar a ele terão um lugar certo para ir - imediatamente. E ao final da arrumação, fica bem mais fácil se livrar do conteúdo das 3 caixas, já categorizadas.

Eu tenho em casa muitos objetos cuja utilidade é apenas marginal: ferramentas diversas, peças de reposição para muitos eletrônicos, e mais variedade de artigos de papelaria do que em muitos almoxarifados por aí, e assim as minhas arrumações gerais me dão bastante trabalho, especialmente para aqueles itens que eu tenho dificuldade em avaliar se ainda devem ser preservados ou já podem ser doados (ou mesmo descartados).

Para lidar com essa situação, adotei há alguns anos, e venho mantendo com sucesso, um trampolim de descarte. É uma prateleira na parte de baixo da estante, fácil de ver e difícil de acessar, onde coloco os itens sobre os quais tenho dúvida - mas antes colo neles uma etiqueta com a data em que foram movidos para o trampolim.

Se eu preciso de algum item do trampolim, ele é removido de lá, e não volta mais. A cada nova arrumação do "estoque", começo por uma revisão do trampolim. Itens que estiverem lá há 6 meses sem remoção são considerados prontos para doação (ou descarte), e assim eles completam seu salto do trampolim, e o ciclo da vida segue.

Note que eu recorro ao trampolim apenas nos casos em que há dúvida. Quando tenho opinião formada, coloco os itens diretamente na caixa de descarte ou de doação. O mesmo método pode servir para arrumar as gavetas da escrivaninha, seu armário de panelas, de roupas, de jogos e tantos outros. Recomendo!

Você dedica bastante tempo e esforço a buscar as ferramentas perfeitas para a sua produtividade pessoal?

Se sim, certifique-se de estar fazendo isso pelos motivos certos. E a razão é simples, embora muitas vezes demoremos a perceber: quando já temos ferramentas suficientemente boas, o ganho que uma ferramenta ainda melhor pode trazer muitas vezes não compensa o esforço de continuar testando novas ferramentas.

Existe pelo menos uma razão válida para continuar testando mesmo assim: satisfazer o gosto pessoal por testar ferramentas. Mas assuma que é por isso, senão você acaba aumentando as suas chances de chegar a uma dessas 2 situações adversas:

a) frustração por perceber que, mesmo com ferramentas cada vez mais aperfeiçoadas, sua produtividade geral não aumenta mais

b) auto-engano ao ficar mudando as métricas da produtividade pessoal, descontando do total o tempo, esforço ou dispêndio dedicado às novas ferramentas, para sentir que este esforço está sendo "justificado".

Trocando em miúdos: se você já encontrou métodos, técnicas e ferramentas de organização e produtividade pessoal que funcionam bem para você (por exemplo, o GTD, ou o Remember the Milk, ou o Hipster PDA), relaxe um pouco e colha os frutos, sem ficar na azáfama de testar mais métodos para ver se algum deles vai tornar você hiper-eficiente.

Ao estudar Qualidade, usualmente aprendemos (com uma longa série de números) que aumentar o nível de qualidade de 99% para 99,5% é muuuuito mais caro do que aumentar de 90% para 99%. E com a nossa produtividade pessoal, a relação de esforço é similar.

Não estou dizendo para você se contentar com os 99,99% - em geral, todo mundo quer perseguir 100%. Mas não faça isso sem perceber, e nem pelos motivos errados!

Os Moleskines são blocos e agendas de uma linha especial, com qualidade fora do comum. O papel é acid-free, então não fica amarelado ao longo do tempo. A linha é composta por vários modelos, e cada um deles tem características próprias - tem para desenho, para agenda de compromissos, agenda de contatos, arquivamento e vários outros modelos específicos. Além de todas as utilidades, é um presente original e criativo, embora nada barato ;-)

Alguns pontos em comum a quase todos eles são a capa rígida, um elástico pra manter ele fechado dentro da pasta ou mochila, a encadernação caprichada (abre 180 graus sem encurvar as margens das folhas) e um bolso/envelope na última página, para guardar pequenas anotações e papéis soltos.

Em 2006 eu escrevi o artigo "Onde e como comprar cadernos, blocos e agendas Moleskine no Brasil", explicando como um brasileiro podia comprar estes objetos de desejo sem ter de viajar ao exterior - eu importava via ShipTheWeb, e posteriormente tive sucesso também via eBay.

Mas bastante água já passou por baixo da ponte desde então, e agora a vizinha Lu trouxe a novidade: dá de comprar Moleskines no site da Livraria Cultura.

Na verdade ela já me contou isso faz um tempinho, mas eu ainda não tinha compartilhado a novidade com vocês, portanto fica a dica, e é um item a menos na minha lista de pendências de pauta ;-)