Síndrome da urgência permanente: sintomas e como tratar

Quando tudo é urgente, na verdade nada é – e um alarme de incêndio que toca todos os dias é quase tão ineficaz quanto o que jamais toca.

Emergências são fatos da vida, e deixar de reagir a elas é um erro. Mas quando existe a expectativa de que seu trabalho siga uma ordem de prioridade, e ela muda todos os dias, além de ser frequentemente interrompida por «emergências» que furam a fila, o fluxo não está funcionando.

Isso pode acontecer por várias razões, mas em geral é pela escolha inapropriada feita por alguém, ou porque alguém está se recusando a fazer escolhas.

Sintomas

A síndrome da urgência permanente tem sintomas como o aumento da frequência de expressões como "só uma coisinha", "é rapidinho", e "faz isso aqui antes pra mim", e em geral é difícil de lidar, porque o sintoma é medido em um nível organizacional acima da pessoa em que os efeitos da síndrome se manifestam.

Outros sintomas frequentes podem servir para diagnosticar a síndrome:

1. As entregas precisam ser refeitas, porque a pressa faz com que os requisitos não sejam bem definidos ou comunicados.
2. A qualidade das entregas tende a ficar em segundo plano, pois a métrica de sucesso passa a ser o tempo de resposta
3. Todo pedido é "para ontem"
4. A prioridade do dia da segunda-feita já foi esquecida na quarta-feira.

Perguntar sobre o prazo de entrega passa a ser tratado como ironia ou ingenuidade.

5. O material produzido com urgência não é usado imediatamente, porque não foi sincronizado com outras demandas
6. A pergunta "qual o meu prazo?" é recebida como se fosse redundante – ou, pior: irônica ou desrespeitosa.
7. Não há esforços sistêmicos voltados a sair da atual situação crítica
8. A equipe se sente em constante estado de tensão e sobressalto
9. Esforços visíveis são mais valorizados do que entregas estratégicas
10. Os gestores reduzem os recursos disponíveis para as operações normais, buscando preservar a capacidade de reagir a "urgências"

A gambiarra que salva um prazo perdido passa a ser valorizada como se fosse a solução ideal e prevista.

11. O «herói» que trabalhou até de madrugada é mais reconhecido do que a equipe que conseguiu manter seus prazos
12. Remendos e artifícios técnicos são comemorados e descritos como se fossem a solução correta e planejada.
13. As reuniões passam a tratar só sobre as próximas entregas, e não sobre os projetos estratégicos.
14. A equipe apresenta sinais visíveis de desgaste e conflitos causados por sobrecarga e exaustão.

Gabaritou? É provável que você esteja passando por um surto da síndrome da urgência permanente, e precisando de tratamento imediato.

Não é necessário explicar muito: quando uma organização ou departamento só se tem capacidade para dar conta das urgências, na verdade nada mais é urgente, pois tudo que é feito está em um mesmo nível de prioridade.

A cada vez que a equipe dá conta, aumenta a expectativa externa de que emergências futuras serão tratadas dessa mesma forma.

Como em várias das outras doenças crônicas que afetam as organizações (como a do "bom cabrito não berra" ou a do "manda quem pode obedece quem tem juízo"), a síndrome da urgência permanente traz um desafio às equipes afetadas, que precisam combater os efeitos ou conviver com eles, mesmo frequentemente não tendo o poder ou influência necessários a agir nas causas.

E um grande complicador é que, a cada vez que a equipe dá conta de absorver uma emergência sem derrubar todo o castelo de cartas do seu cronograma, aumenta a expectativa de que emergências futuras sejam tratadas dessa mesma forma.

Tratamentos

Assumindo que você não é o gestor do processo que está sofrendo da síndrome, os tratamentos a seguir podem ajudar a reduzir os sintomas e a motivar um esforço maior de cura:

• Entregas contingenciais – Sem recursos adicionais, e encolhendo o prazo, reduzir o escopo é o caminho que pode evitar prejudicar completamente a qualidade. O relatório urgente solicitado não necessariamente precisa ter todas as informações e refinamentos que um documento preparado no prazo normal teria. Ofereça minimalismo até que seja possível voltar ao escopo completo (ou que os envolvidos descubram que o modelo mínimo é suficiente).
• Urgências classificadas – Se você recebeu mais de uma urgência para tratar, e se há um gestor superior envolvido no processo, é ele quem deve dizer em que ordem elas devem ser atendidas, e se responsabilizar por essa classificação. Com sorte, ao atender ao seu pedido de classificar, ele também reduzirá a prioridade de algum item. E se o gestor responsável se recusar a realizar essa classificação, ou não permitir que a equipe solicite isso a ele, aí a síndrome que o seu processo vive não é a da urgência permanente, é outra.
• Origens identificadas – Mesmo que você precise realizar as entregas correspondentes a ambas, são completamente diferentes entre si as urgências nascidas da ansiedade ou pressa pessoal de algum VIP organizacional, e as que vem de riscos diretos aos objetivos organizacionais. A forma de tratar cada categoria depende do contexto (seu e da organização), mas perceber a diferença pode ajudar a identificar onde colocar mais pressa e onde colocar mais atenção.
• A estratégia de dizer não. Nem sempre está ao alcance, mas às vezes o que cabe é ser direto e falar sobre impactos e resultados do que está sendo pedido. A decisão de assumir os custos e riscos de continuar em frente tende a ser a mais comum, mas a ausência completa de oposição acaba contribuindo para tornar permanente a crise de priorização.

As urgências constantes desgastam o senso de prioridade e, a longo prazo, acabam desviando critérios de avaliação sobre a qualidade dos serviços prestados por um profissional ou equipe.

E, assim como acontece se um prédio testa todos os dias o seu alarme de incêndio, o uso contínuo desse recurso gera dessensibilização, e quando surge uma emergência real, a reação não será a necessária. Independente da sua posição na organização, procure sempre ser uma força de prevenção à síndrome da urgência permanente, e uma voz a favor da priorização racional dos esforços!